Jak radzić sobie z klientem, który nie jest w porządku, co robić?

Twierdzenie, że klient ma zawsze rację, jest szeroko rozpowszechnioną strategią stosowaną przez firmy w celu stworzenia wizerunku profesjonalizmu i wyróżnienia. Często jest to jednak błąd.

Czasami, choć mało kto tak przypuszcza, klienci nie mają racji. Kiedy jednak mówi się, że “klient ma zawsze rację”, powstaje niefortunna luka, która w większości przypadków nie pozwala na bezpośrednią i szczerą komunikację w celu wykazania błędu.

W ten sposób tworzy się rzeczywistość, która w wielu przypadkach jest szkodliwa dla wzrostu i rozwoju naszej firmy , a także dla stabilności naszych pracowników.

Ustalenie parametrów opartych na szacunku i dobrym traktowaniu klienta to przesłanki gwarantujące asertywną reakcję na błędne stwierdzenia klienta, wzmacniającą pozycję firmy.

Tego typu sytuacje są częstsze, niż mogłoby się wydawać.

Dobry sposób radzenia sobie z taką sytuacją będzie zależał od tego, jak zostaną ustalone zasady biznesowe i w jaki sposób będą one adresowane do społeczeństwa.

Trzy wskazówki, jak radzić sobie z nieracjonalnym klientem

Powody, dla których klient nie odpowiada, mogą być różne i zależą od rodzaju klienta, który odwiedza placówkę. Mogą być rozsądni lub przesadni, ale w tym drugim przypadku płacenie sprawia, że mają rację przez cały czas.

Uświadomienie klientowi, że nie ma racji, może być delikatną kwestią, jednak dzięki edukacji, dyplomacji i dobremu taktowi można sprawić, że klient przekona się, że nie ma racji.

Oto trzy wskazówki, które pomogą Ci poradzić sobie z klientem, który nie maracji:

“Nie” i “ale”: zakazane słowa

“Nie” i “ale” to słowa, które mogą wywołać negatywne nastawienie do obsługi klienta i nie dają pewności ani komfortu.

Odrzucenie opinii klienta słowem “ale” może zostać zinterpretowane jako krytyka.

Dlatego zaleca się oferowanie opcji, które zmieniają sposób udzielania odpowiedzi, dając nowe możliwości, w których klient ma poczucie, że to on podejmuje ostateczną decyzję.

Pokaż im ich błąd, ale nie mów im o nim

Przedstaw korzyści ze specjalistycznego punktu widzenia, pokazując doświadczenie i profesjonalizm swojej firmy.

W ten sposób można doradzić klientowi, w jaki sposób najlepiej przekierować jego prośbę i podjąć bardziej asertywną decyzję.

Nie zapominaj o pozytywnym i pewnym nastawieniu, aby klient poczuł siępewny, że skorzysta z Twoich rekomendacji.

Daj im możliwości wyjścia z sytuacji

Zaproponuj klientom alternatywne rozwiązania, które pozwolą im wybrać produkt lub usługę najlepiej odpowiadającą ich potrzebom.

Dzięki takiemu podejściu klient otrzyma nie tylko doskonałą obsługę, ale także najwyższej klasy porady, które pozwolą mu podjąć właściwe decyzje.

Rodzaje nieracjonalnych klientów

Istnieje duża liczba konsumentów, którzy okazują niezadowolenie z usług lub produktów, które kupują, i szukają sposobów na złożenie skargi, aby okazać swoje niezadowolenie.

Wśród różnych rodzajów nieracjonalnych klientów można wymienić:

Niezdecydowany klient, który nie chce pomocy

Niezdecydowany klient zazwyczaj nie wie, czego chce i kieruje się impulsami. Prowadzi to do niepotrzebnych zakupów, które w końcu pozostaną niewykorzystane lub, co gorsza, zapomniane w szufladzie w domu.

Doskonałym sposobem na poradzenie sobie z niezdecydowanym klientem jest przedstawienie mu zalet i wad produktu lub usługi, a także ich użyteczności i korzyści.

Klient, który nie wie, o czym mówisz

Niedoinformowany klient nie ma pojęcia o cechach produktów lub usług, a przy zakupie sugeruje się bezsensownymi modyfikacjami.

Tego typu klientów należy obsługiwać, oferując im szczegółowe informacje na temat produktu, wyjaśniając jego właściwości, zalety i sposób użycia.

Okłamywanie klientów

Kłamiący klienci to najtrudniejszy typ klientów do uzyskania informacji zwrotnej. Potrafią kłamać, aby uniknąć odpowiedzi na ankiety, które często są powodem irytacji.

Dlatego też, przeprowadzając konsultacje lub badania rynku, warto pominąć najbardziej pozytywne i negatywne komentarze, biorąc pod uwagę informacje zebrane pomiędzy tymi cechami i uzyskując w ten sposób bardziej wiarygodną średnią z badania.

Niezadowoleni klienci w każdej chwili

Niezadowoleni klienci nigdy nie są zadowoleni z zakupionego produktu lub usługi, narzekają i zawsze proszą o zwrot pieniędzy.

Ten typ klienta jest trudny w obsłudze. Jednak dobra obsługa klienta, w połączeniu z wysokiej jakości ofertą usługową, zmniejszy negatywne cechy, które charakteryzują tego konkretnego klienta.

Krótko mówiąc, należy dysponować niezbędnymi narzędziami i informacjami, aby móc obsłużyć każdego z tych typów klientów.

Niewątpliwie niejednokrotnie spotkasz kogoś, kto będzie chciał wykorzystać okoliczności, nawet jeśli nie są one właściwe i wiesz o tym.

Unikajcie służalczości i dążcie do służby

W przeszłości paradygmat obsługi klienta utrwalał założenie, że “klient ma zawsze rację” w kwestii satysfakcji, co zachęcało do przedkładania służalczości nad dobrą obsługę

Z czasem wprowadzono nowe strategie, które mają na celu zmianę podejścia do obsługi klienta.

Podejście to zmieniło się w obliczu wielu realiów:

• Faktem jest, że klient nie zawsze ma rację.
• Niewłaściwe korzystanie z produktów lub usług przez klientów.
• Mylenie podobnych produktów, co prowadzi do niepotrzebnych roszczeń.
• Nieodpowiednie wykorzystanie gwarancji z powodu nadmiernego wykorzystania, które konsumenci chcą zatwierdzić.
• Manipulowanie informacjami o wadach lub uszkodzeniach produktu.

W związku z powyższym, założenie “klient ma zawsze rację” było dyskutowane przez firmy, które na nowo rozważały ten paradygmat, aż do jego modyfikacji, w wyniku której ustalono, że “klient ma rację, dopóki ją uzasadnia”.

Na tym jednak pytania się nie skończyły, a biorąc pod uwagę odmowę firm zwrócenia pieniędzy klientom, którzy chcą jedynie wykorzystać swoją siłę nabywczą, aby zmaksymalizować zyski, wykazano, że “klient nie zawsze ma rację”.

Pojęcie służebności

Serwilizm definiuje się jako skłonność do przyjmowania wszystkiego, co mówi rozmówca , nawet jeśli nie ma racji lub jego interwencja nie jest prawdziwa.

W firmie służebność to działanie polegające na podporządkowaniu się lub przyjęciu za prawdę tego, co mówi klient. Dzieje się tak niezależnie od kosztów ponoszonych przez organizację.

Czym jest służba?

Obsługa polega na spełnianiu oczekiwań i potrzeb klienta, spełnianiu jego wymagań, rozpatrywaniu skargi reklamacji.

Dobra obsługa polega na utrzymywaniu dobrej komunikacji, dążeniu do przekonywania i doskonaleniu umiejętności obsługi w celu zapewnienia doskonałej obsługi.

dokąd zmierzamy: do obsługi czy do jakości obsługi?

Chodzi o to, by zaakceptować fakt, że “klient nie zawsze ma rację”, nie wykluczając możliwości złożenia skargi lub niezadowolenia ze strony konsumenta.

Najważniejsze w tym wszystkim jest zachowanie pozytywnego nastawienia i podejmowanie działań mających na celu zapewnienie wysokiej jakości usług.

Następnie, gdy zajdzie taka potrzeba, trzeba umieć zrozumieć, która strona ma rację.

Jeśli klient rzeczywiście ma rację, należy podjąć natychmiastowe działania i najpierw przeprosić. W przeciwnym razie, gdy klient nie ma racji, należy grzecznie i asertywnie poinformować go o zaistniałej sytuacji.